Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2015

Kundenorientierung

  • Regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit
  • Neuer Prozess für das Beschwerdemanagement

Zufriedene und loyale Kunden sind für einen langfristigen Erfolg von zentraler Bedeutung. Deshalb fördern wir eine Unternehmenskultur, die den Kunden bei allen Geschäftsaktivitäten in den Mittelpunkt stellt und legen Wert auf Kundenbeziehungen, die für beide Seiten vorteilhaft sind.

Unser Ansatz

Unser FairShareTM-Prinzip (FairShare) dient uns als Richtschnur bei der Entwicklung und dem Vertrieb von Dienstleistungen und Produkten im Privat- und Geschäftskundenbereich. In Übereinstimmung mit FairShare verpflichten uns unsere Produktgrundsätze, ethischen Grundsätzen zu entsprechen und Mindeststandards für alle Produktlinien in diesem Bereich einzuhalten.

Wir führen umfangreiche Kundenbefragungen und Mystery Shopping durch, um zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Leistungen bewerten. Die Ergebnisse fließen in die Ziele für unsere Filialen ein. Gleichzeitig werden sie mit der leistungsabhängigen Vergütungskomponente unserer Vertriebsteams verknüpft.

Der professionelle und transparente Umgang mit Beschwerden hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Unser Ziel ist es, mögliche Beschwerdegründe bereits im Vorfeld zu erkennen und entsprechend zu handeln. Unser zentrales PBC-Beschwerdemanagementteam berichtet direkt an den Chief Client Officer, der für die Bearbeitung der Kundenbeschwerden verantwortlich ist.