Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2015

Beschwerden nachgehen

Der professionelle und transparente Umgang mit Beschwerden hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Unser Ziel ist es, mögliche Beschwerdegründe bereits im Vorfeld zu erkennen und entsprechend zu handeln.

Unser zentrales PBC-Beschwerdemanagementteam berichtet direkt an den Chief Client Officer, der für die Bearbeitung der Kundenbeschwerden verantwortlich ist. Als ein Ergebnis unserer regelmäßig durchgeführten Kundenbefragungen haben wir im Jahr 2015 einen neuen Prozess im Beschwerdemanagement eingeführt. Zudem haben wir die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern in unseren Filialen und unseren Beratern verbessert, um Beschwerden schneller nachgehen zu können. Wir bieten darüber hinaus auch ein Kundeninformationsblatt auf unserer Internetseite an, das in verständlicher und übersichtlicher Weise beschreibt, wie wir Beschwerden bearbeiten.

Im Jahr 2015 haben wir auch den Prozess zum Umgang mit sogenannten Härtefällen überprüft. Er betrifft beispielsweise Kunden, die unverschuldet in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind. Wir haben den Prozess kundenorientierter gestaltet und konnten fünf Fälle dieser Art reibungslos lösen.

Unser Augenmerk im Beschwerdemanagement richtet sich insbesondere auf unsere Beratungsleistungen und neue Anlageprodukte, die wir systematisch und kontinuierlich überprüfen und verbessern. Fehler, die wir zu vertreten haben, beheben wir schnell und unbürokratisch und befriedigen gerechtfertigte Schadensersatzansprüche umgehend. Wir bestätigen den Eingang einer Beschwerde unverzüglich und nennen die voraussichtliche Bearbeitungszeit. Falls diese in Einzelfällen überschritten werden sollte, erhalten unsere Kunden einen entsprechenden Zwischenbescheid.

Die Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsbefragung und unabhängige Markttests haben gezeigt, dass unsere Kunden sehr zufrieden mit unserem Ansatz im Beschwerdemanagement sind. Siehe Kapitel Kundenzufriedenheit messen Im Jahr 2015 ging die Zahl der Beschwerden in unserem PBC-Geschäft zurück. Beschwerden, die an uns herangetragen wurden, betrafen schwerpunktmäßig die Umsetzung neuer regulatorischer Vorgaben und gesetzlicher Vorschriften beispielsweise in Zusammenhang mit Bearbeitungsgebühren oder dem Widerruf von Verbraucherkrediten.