Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2015

Fairer Umgang mit Kunden

Kundenorientierung ist für uns von zentraler Bedeutung. Deshalb legen wir Wert auf Kundenbeziehungen, die für beide Seiten vorteilhaft sind.

Unser sogenanntes FairShare-Prinzip ist fest in unserem Privat- und Geschäftskundengeschäft (PBC) verankert. Es dient uns als Richtschnur bei der Entwicklung und dem Vertrieb von Dienstleistungen und Produkten und trägt dazu bei, dass diese auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind.

In Übereinstimmung mit unserem PBC-Wertekodex haben wir Produktgrundsätze für diesen Bereich entwickelt. Sie gelten für alle Produktlinien und zielen darauf ab, dass unsere Produkte

  • Teil der Realwirtschaft sind,
  • dem Einzelnen dienen, ohne aber die Allgemeinheit zu beeinträchtigen,
  • transparent und verständlich sind und
  • auf diese Weise erkennbaren Kundennutzen schaffen.

Wir bieten keine Produkte an und beraten zu keinen Produkten, die diese Prinzipien nicht erfüllen. Zudem schließen wir einige Produkte aus unserer Beratung aus. Dies ist immer dann der Fall, wenn Produkte mit

  • Wetten auf Tod, Krankheit, Invalidität oder Insolvenz,
  • der Herstellung und dem Verkauf von Kernwaffen, Streumunition und Landminen,
  • der Spekulation auf die Knappheit von Nahrungsmitteln,
  • der Förderung oder dem Einsatz von Kinderarbeit,
  • kriminellen Handlungen wie Drogenhandel und Geldwäsche oder
  • der Missachtung der Menschenrechte in Verbindung stehen.

Um die Einhaltung unserer Produktgrundsätze zu gewährleisten, haben wir ein neues Genehmigungsverfahren für neue Produkte und Prozesse im Bereich PBC eingeführt. Unter der Federführung des Divisional Control Officer (DCO) müssen alle Kontroll- und unterstützenden Funktionen strenge Anforderungen in Bezug auf die Kontrolle von Risiken und die Beachtung unseres FairShare-Prinzips sowie der Produktgrundsätze erfüllen. Dazu haben wir die Aufgaben und Zuständigkeiten aller am Prozess Beteiligten genau definiert. Der DCO überwacht die Einhaltung der Vorgaben.

Alle Vorgänge in Zusammenhang mit sogenannten nichtfinanziellen Risiken werden in unserem Global Internal Control Council diskutiert. Das Gremium kann beispielsweise bestimmte Produkt- und Prozessveränderungen oder eine Überprüfung durch 2nd-Line-of-Defense-Funktionen fordern.

Unsere Kunden haben sehr unterschiedliche Anforderungen an unsere Produkte und Dienstleistungen. Deshalb richten wir unsere Beratungsleistungen gezielt an ihren Finanzbedürfnissen aus. Dies erreichen wir, indem wir

  • einen einheitlichen Ansatz zur Kundensegmentierung im Privat- und Geschäftskundenbereich verfolgen, um die finanziellen Bedürfnisse und Zielsetzungen unserer verschiedenen Kundengruppen genau verstehen zu können,
  • jedem Kunden einen erfahrenen Berater zuordnen, der ihn langfristig betreut und geschult ist, die finanziellen Bedürfnisse in den verschiedenen Lebensabschnitten zu erkennen und eine seriöse Beratung im Finanz-, Anlage, Spar-, Versicherungs- und Vorsorgebereich zu bieten, und
  • Berater durch Produktspezialisten unterstützen, die Produkte individuell an die Finanzbedürfnisse unserer Kunden anpassen können.

Kundeninteressen vertreten

Unser Chief Client Officer (CCO) vertritt die Interessen unserer Kunden. Er ist nicht für das Erreichen von Umsatz- und Renditezielen verantwortlich, sondern berät die PBC-Geschäftsleitung neutral zu zentralen Themen wie beispielsweise Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Einhaltung unseres FairShare-Prinzips. Er ist zudem in die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Prozessen eingebunden, um auch hier die Berücksichtigung von Kundeninteressen sicherzustellen.

Im Jahr 2015 äußerte er sich im Rahmen von Interviews und Diskussionsforen insbesondere dazu, wie sich ein verändertes Verbraucherverhalten auf die Beratungsleistungen von Finanzdienstleistern auswirken wird. Zudem setzte er sich mit Kunden, die ernsthafte Beschwerden geäußert hatten, persönlich in Verbindung. Durch den direkten Austausch konnten wir Beschwerdegründe besser nachvollziehen und bekamen einen tieferen Einblick, wie uns unsere Kunden wahrnehmen.