Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2015

Kundenzufriedenheit messen

Intakte Beziehungen zwischen unseren Kunden und Beratern und zufriedene Kunden sind eine wichtige Grundlage für unser Geschäft. Wir führen deshalb umfangreiche Kundenbefragungen durch, um zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Leistungen bewerten, was sie besonders schätzen und an welchen Stellen sie Verbesserungsbedarf sehen.

Trotz des schwierigen Marktumfelds konnten wir uns im Jahr 2015 in allen Kategorien unserer Kundenbefragung verbessern.

Kundenzufriedenheitsindex

 

In %

2015

2014*

*

Werte der Jahre vor 2014 sind nicht vergleichbar, da sich die Methodik geändert hat.

Kundenzufriedenheitsindex

73,3

71,2

Kundenzufriedenheit mit unseren Beratungsleistungen

74,2

71,7

Kundenzufriedenheit mit unserem Service

74,7

72,5

Kundenzufriedenheit mit aktiv angebotenen Leistungsumfang

69,0

66,8

Bereitschaft, die Deutsche Bank weiterzuempfehlen

75,4

74,0

Im Berichtsjahr nahmen etwa 370.000 Kunden an unserer jährlichen Zufriedenheitsbefragung teil. Ihr ausführliches Feedback half uns zu beurteilen, wie unser Beratungs- und Dienstleistungsangebot wahrgenommen wurde. Die Befragung erfolgte nicht anonym, sodass unsere Berater auf die Rückmeldung der Kunden persönlich eingehen konnten. Dies erfolgte in der Regel unverzüglich nach der Teilnahme an der Umfrage.

Um die Transparenz bezüglich unserer Kundenportfolios auszubauen, haben wir im August 2015 die Zielgruppen der Befragung um das Kundensegment „Juristische Personen" erweitert. Zudem haben wir ein unabhängiges Marktforschungsinstitut damit beauftragt, Testkäufer in unsere Filialen zu senden, die sich dort über unsere Produkte und Dienstleistungen informierten. Darüber hinaus haben wir telefonische Befragungen zu unseren Service- und Beratungsstandards durchgeführt. Hierzu haben wir Bestandskunden ausgewählt und uns kurz nach einer persönlichen Beratung telefonisch mit ihnen in Verbindung gesetzt, um sie zur Qualität unserer Beratung und unserer Dienstleistungen zu befragen. Insgesamt wurden etwa 2.800 Testkäufe und etwa 10.900 Telefonate durchgeführt. Darüber hinaus wurden unsere Qualitätsstandards im Rahmen unabhängiger Bankentests bewertet. Sie bestätigten die Umsetzung unseres hohen Qualitätsanspruchs und gaben uns wichtige Hinweise zu möglichen Verbesserungspotenzialen, insbesondere in Bezug auf unser Dienstleistungsangebot.

Mystery-Shopping-Index
Mystery-Shopping-Index (Balkendiagramm)Mystery-Shopping-Index (Balkendiagramm)

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sowie des Mystery Shopping fließen in die Steuerung unserer Filialen ein. Gleichzeitig werden sie mit der leistungsabhängigen Vergütungskomponente unserer Vertriebsmitarbeiter verknüpft.